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Le 10 aziende italiane più attente ai consumatori su Twitter e Facebook

Sono social media strategist e responsabile della sede romana di BlogMeter. Prima in Microsoft Italia e Digital PR. Su Vincos.it ospito i miei studi sui social network, il primo Osservatorio su Facebook in Italia, e le mie analisi dei fenomeni della rete. In libreria con "Social Media ROI" (Apogeo, 2012) e "La società dei dati" (40K, 2012).

C’era una volta il call center. Potrebbe iniziare così questo post, almeno per coloro che sono più avvezzi alle tecnologie. Quelli, come me, che sudano al solo pensiero di dover chiamare un numero verde per rimanere in attesa per un tempo indefinito e che hanno capito che i social media possono essere un utile alleato. Ormai quando si ha bisogno di un’informazione da un’azienda, Twitter e Facebook possono risultare i mezzi più rapidi per ottenere una risposta.

La rete sta abituando i consumatori all’immediatezza. Ma quante aziende lo hanno capito? Per fare il punto sullo stato del Social Caring in Italia, a Blogmeter abbiamo condotto una nuova analisi (qui la precedente) sulla capacità delle imprese di curare il rapporto con clienti e prospect all’interno degli spazi sociali di rete.

Grazie al tool Social Analytics abbiamo messo sotto osservazione 2.519 pagine Facebook e 1.167 profili Twitter di aziende e brand che scrivono in italiano.
E’ venuto fuori che, in cinque mesi, da giugno a ottobre, quelle che hanno risposto su Facebook ad almeno 500 post sono state 60 ossia il 2,4%. Su Twitter quelle che hanno risposto ad almeno 500 tweet sono state appena 23 ossia il 2%.

Per osservare meglio il comportamento di queste aziende abbiamo utilizzato tre metriche: il response time, il response rate, i post addressed.
Le aziende più veloci nelle risposte su Facebook sono risultate essere PosteMobile, che risponde mediamente in 12 minuti e Wind che lo fa in 18 minuti. Su Twitter spiccano InfoAtac con 12 minuti e Alice TV con 21.

2013_12_Blogmeter_Facebook Social Caring Map

Se invece si guardano i tassi di risposta sul totale dei post lasciati in bacheca dagli utenti si scopre che le pagine che superano il 95% sono quelle di Superflash, PostePay, Bonprix e Poste Italiane. Su Twitter i tassi di risposta sono molto più bassi perché non tutte le menzioni necessitano di una risposta, soprattutto quanto l’account è utilizzato per fini anche commerciali. Qui il leader della classifica, Poste Italiane, risponde al 57,6% delle menzioni.

Infine l’analisi del numero di risposte date fa emergere quali sono le aziende più indaffarate: su Facebook al primo posto svetta TIM che in 5 mesi ha gestito ben 21.633 domande originate dagli utenti, su Twitter invece primeggia Vodafone che ha risposto a 11.180 tweet.

2013_12_Blogmeter_Twitter Social Caring Map

Siamo, insomma, agli inizi di questa nuova era nella quale la cura del consumatore dovrebbe passare anche dai luoghi che egli frequenta maggiormente.

Ma per affrontare seriamente il tema del Social Caring le aziende italiane dovrebbero ripensare i propri processi e adottare una piattaforma tecnologica che consenta di renderli più efficaci ed efficienti. Uno strumento che permetta di instradare le richieste di assistenza al giusto operatore, di profilare gli utenti e di lavorare in team con un workflow strutturato.

La presentazione completa.

6 risposte a “Le 10 aziende italiane più attente ai consumatori su Twitter e Facebook”

  1. Roberto Magnifico scrive:

    Finalmente si incomincia a vedere ed a comprendere quanto sia importante e decisivo avviare canali di comunicazione bi-direzionali tramite i social network. Questo conferma che la democratizzazione dei processi incomincia a lievitare ed a emergere e che il movimento dal basso dei tanti “piccoli Davide” incomincia a destare l’attenzione degli operatori sul mercato. L’impresa che (e tutte quelle strutture dell’amministrazione centrale e/o periferico che si relazionano con il pubblico) non coglie questa opportunità sarà destinata sicuramente a morire nei prossimi 5 anni (nel caso del pubblico, sempre più l’amminstratore pubblico non in grado di consegnare al contribuente quanto gli spetta).

  2. Paolo Carlo scrive:

    Io rispondo al 98%, vinco qualche cosa?

  3. Giulio Cinelli scrive:

    Spesso le risposte che si hanno sui social sono evasive e ad una domanda del consumatore si risponde con una domanda o con una richiesta di approfondimento a cui non hanno seguito, secondo la mia esperienza, a risposte da parte del consumatore.
    Quindi non importa se rispondi in 10 minuti… occorre che le risposte vadano immediatamente all’obiettivo senza girarci tanto intorno!

  4. Vincenzo Lauro scrive:

    studio molto interessante, complimenti!Anche se sarebbe stato meglio comparare aziende che lavorano nello stesso settore e che quindi hanno un audience con problemi e caratteristiche simili!Einaudi non mi sembra un benchmark di Nutella. Comunque complimenti, non conoscevo questo blog perchè vivo e lavoro nel settore a Londra, ma mi ripropongo di seguirlo con molta più attenzione 🙂 Buon proseguimento

  5. Tommaso Micelli scrive:

    Ricollegandomi al commento di Giulio Cinelli mi permetto di aggiungere che, quando non può essere svolto tutto il customer service sui social, è necessario che una buona presenza sugli stessi sia accompagnata da un buon servizio di assistenza. Ci sono, per esempio, compagnie telefoniche che rispondono in tempi brevissimi su facebook e twitter, reindirizzano al call center per l’assistenza e quando si chiama lasciano in attesa 35 minuti per poi risolvere definitivamente il problema dopo giorni (esperienza personale): in quel caso il community manager ha fatto bene il suo lavoro ma questo non ha portato comunque alcun beneficio all’azienda. Si dovrebbe capire, in altre parole, che i social sono il mezzo e non la finalità.
    Comunque ottima analisi.

  6. jasonfweb scrive:

    Ma qualcuno riceve ancora telefonate al fisso che non siano promozioni ENEL o Tele2?

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